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DELLのサービス体制と某社のサービス体制　[MISC] [編集]

パネル込3年保証で購入したDELLの液晶ディスプレイが使用1年半ほどで、画面にシミのような汚れが出来ました。仕事で使っているものではありませんから、それほど使用頻度が高いわけではありません。DELLに問い合わせたところ、購入時の番号などですべて認証されており、問題なく保証の対象との事。

驚いたのは、その対応の早さ。すぐに、"交換品"を送ってきて、その箱に故障品を入れて、返送すればよいのです。手元から液晶ディスプレイがなくなる事がありません。返送品の引き取りが自動的に2日後くらいに設定されていて、こちらの都合に会わない点は、ちょっとマイナスポイントだけど、仕方ない範囲と思います。

気持ちよく新品交換後、数日後、偏光パネルのムラのようなものを発見。ちょうど、画面左上のアイコンと重なる位置だったので、最初は気づかなかったのです。これについては、気になるといえば気になるし、かといって、画面の中央部分ではないので、それほど気にならないともいえる。数個のドット欠けよりは影響範囲がまとまっていて広いのも事実。

正直、微妙だな。と、思いつつ、強く交換してもらいたい意思を持たずに問い合わせの電話をしたところ、これも保証の対応範囲との事で、またもや、新品と交換してもらえる事になりました。

以前、職場でDELL製のPCを仕事で使っていた時の、修理対応も非常にすばやく、わずか1時間でM/B交換でそのまま業務に戻れたのを思い出しました。

というわけで、DELLのサービス体制の良さには、すっかり感心してしまったのです。しかも、2回目の交換の数日後には電話で、「その後、大丈夫ですか？」の確認や、メールでの満足度調査までありました。

さて、一方、修理で不愉快な思いをしたこともあります。先日、4年弱使用したS社の洗濯機が故障しました。排水が出来なくなり、排水仕切っていない状態で乾燥モードに入り、危険です。型番のES-DG703で検索すると、故障に関わるページがずらーっと並ぶので、問題のある機種だったのかもしれません。新品購入時から洗濯機がひっくり返るかと思うくらい猛烈な振動をする洗濯機でした。（ドラム式ってそんなものかと思っていました。他社製品はどうなのでしょう？）

故障をしたのが日曜日の午前中。ネットで検索すると修理窓口は日曜日も対応しているのがわかったので、早速電話しました。平日の日中は家にいないことが多いので、平日だと遅くて何時くらいまで対応が可能なのか問い合わせたところ、全く要領を得ません。責任者に対応してもらったところ、全く同じ。この窓口はどうなってる？

受付窓口と修理部門は異なり、日曜日は修理部門と連絡が取れないため、何時にいけるか判らず、約束できない。人不足で修理受付がキツイ状況。地域によって日曜日に修理にいけるところといけないところがあり、私の住まいは日曜対応不可との事。

消費者がどんどん不安になる言い方です。日曜日対応できないという事を考えると、最悪の場合、週末まで待っても、土曜日に修理が完了せず、次の土曜日まで待たざるを得ないのか？等と不安になりました… 自宅の洗濯機が壊れたのは初めての経験ですが、壊れると困る家電ですね。

消費者相手に社内体制を言い訳されても困ると思いつつ、サービスセンター窓口とこれ以上の話は意味が無いと思い、翌日月曜日に修理担当部門の人から連絡を貰う事で合意しました。それにしても、この程度の話しか出来ないのであれば、日曜日の窓口対応、無い方がいっそマシです。

メーカーのWEBのお客様窓口センターより、苦情ではないけれど、提言のメールを出しました。すぐに自動応答のメールあり。

詳細は省きますが、サービスマンの不手際があり、トラブル発生。製品の引取りとなりました。その後、サービスステーションの希望による返金処理も、先方から提示のあった当初の予定より3週間ほど遅れたり、電話連絡が2週間単位放置されたり最悪でした。企業体質なのでしょうか？それとも、個人の資質の問題なのでしょうか？WEBから出したメールに対する返事や対応も、当然ありません。窓口、Web対応、サービスステーション、サービスマンと問題も4回重なると、怒りを通り越して愉快ですらあります。

軍用や医療用の品質を求めるわけではないのですから、家庭用の工業製品である以上、故障することは仕方ない事です。そこで、ちゃんとした対応が出来るか否か、その企業に対するイメージを大きく左右する事が実感できました。私は、二度とこのメーカーの製品を購入する事は無いでしょうし、今後もDELLの製品については、購入の候補にするでしょう。考えてみれば、交換品も不具合品だったDELLもトラブル続きだったのですが、対応の早さと質で私の印象は大きく変わったのです。

P.S.
新規に購入したのは、友人から故障時のサポートが良かったとのアドバイスもあり、日立のビートウォッシュ。選択終了時のアラーム音などに、独特の野暮ったさがありますが（笑洗濯時間も短く、洗濯物の絡まりも少ない模様。トニカク、いままで使用していたS社製品と比べて圧倒的に静かで非常に満足しています。